O regime de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor está em vigor há um ano e a ASAE já começou a aplicar coimas a quem não cumpre. As penalizações podem atingir os 3 mil euros.

A partir de 1 de junho deste ano entrou em vigor o decreto-lei nº59/2021 , de 14 de julho, que regulamenta a disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor. Ficou estabelecido que os fornecedores de bens e serviços e as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (como luz, água, telecomunicações ou energia elétrica), devem disponibilizar uma linha de apoio ao cliente – gratuita ou de baixo custo.

Caso tenha somente linhas de valor acrescentado (números começados por 7, 808 ou 30) deve também adicionar uma das opções referidas acima.

Já as empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, são obrigadas a disponibilizar uma linha de apoio ao cliente gratuita ou começar com o indicativo 2 ou 9.

Os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, têm necessariamente de ter, igualmente, uma opção gratuita ou de baixo custo.

Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, emails, etc.) o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respetivas chamadas.

Porém, a chamada pode variar consoante o tarifário e a operadora assim, em alternativa ao custo da chamada poderá ser substituído por:

• Chamada para rede fixa nacional (indicativos começados por 2);
• Chamada para rede móvel nacional (indicativos começados por 9).

O que são linhas de apoio ao consumidor?

São linhas telefónicas que visam ajudar o consumidor a contactar o seu fornecedor para assuntos relacionados com a venda de um bem ou a prestação de um serviço, tais como problemas técnicos e assistência, faturação, pagamentos, renovação ou cancelamento de serviços.

Qualquer linha telefónica cujo número comece por 800 é gratuita para o utilizador.

O que são linhas de valor acrescentado?

São linhas telefónicas com um custo adicional ao da tarifa base, ou seja, àquilo que paga por uma chamada normal, de acordo com o seu tarifário.

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